Väkivaltariskit työssä (uhka- ja väkivaltatilanteet)

Monissa asiakaspalvelutehtävissä fyysinen väkivalta ja sen uhka ovat huolestuttavan yleisiä. Väkivaltatilanteet saattavat johtaa erilaisiin fyysisiin vammoihin ja jopa hengen menetykseen. Jo väkivallan uhka voi aiheuttaa jatkuvaa pelkoa ja ahdistusta.

Väkivaltaan voi kuitenkin varautua ja estää tilanteet ennakolta tai pitää tilanteet paremmin hallinnassa.

Mikä on työväkivaltaa?

Työväkivallalla tarkoitetaan tapahtumia, joissa henkilöitä loukataan sanallisesti, uhataan tai pahoinpidellään heidän työhönsä liittyvissä oloissa ja jotka suoraan tai epäsuorasti vaarantavat heidän turvallisuutensa, hyvinvointinsa ja terveytensä.

Väkivalta- ja uhkatilanteita ovat mm. tavaroiden heitteleminen, solvaaminen, huutaminen ja töniminen. Varkaustilanteet voivat kiinniotossa kehittyä väkivaltatilanteeksi. Vakavimpia tilanteita ovat ryöstöt, ryöstön yritykset, aseella uhkaileminen ja pahoinpitelyt.

Väkivallan uhkia

• solvaaminen, huutaminen, sanallinen uhkaileminen
• töniminen, lyöminen, potkiminen
• varkaus, näpistys
• rahojen sieppaus
• ryöstö tai ryöstön yritys

Ovatko nämä tuttuja? Kuinka usein näitä sattuu? Kenelle? Harvoinkin on liian usein. Aika aloittaa torjunta!

Ketä työväkivalta uhkaa?

Perinteisiä työväkivallan riskiryhmiä ovat mm. hotelli- ja ravintola-ala, poliisi ja vartiointi, liikennöinti, terveydenhuolto/sairaanhoito, sosiaaliala ja kaupan ala. Nykyisin myös kasvavassa määrin uusia ryhmiä ja toimialoja esimerkkeinä päiväkodit ja oppilaitokset. Riskiä joutua väkivallan kohteeksi voivat lisätä esimerkiksi yleisön kanssa tekemisissä oleminen, rahan käsittely tai arvotavaran vartiointi. Riskiä lisää myös työskentely yksin tai kohteessa, jonka henkilöstömäärä on pieni, työskentely myöhään yöllä tai aikaisin aamulla sekä päihtyneiden tai henkisesti tasapainottomien ihmisten kohtaaminen työssä.

Organisatorisia keinoja

Toimintaperiaatteet työväkivallan ehkäisemiseksi on hyvä määritellä työpaikkakohtaisesti. Työpaikalla sovitaan kenellä on päävastuu työntekijöiden ja asiakkaiden turvallisuudesta. Lisäksi on tärkeää, että kaikki työntekijät tietävät, kuka vastuuhenkilö on. Riskitilanteita kuten yksintyöskentelyä tulisi välttää. Etenkin avaamis- ja sulkemisaikoina olisi hyvä olla paikalla vähintään 2 henkilöä, joista ainakin toisella riittävä työkokemus.

Suunnittelulla turvallisuutta 

Järjestelmällinen suunnittelu on hyvä keino vähentää väkivaltatilanteita. Suunnittelu kannattaa aloittaa jo valittaessa toimipisteiden sijoituspaikkoja. Kun toiminta on jo käynnissä, nykytilanteen selvittäminen antaa pohjaa turvallisuuden kehittämiselle. Työympäristö suunnitellaan sellaiseksi, että havaitaan mahdollisimman hyvin ennakolta väkivalta- ja uhkatilanteet sekä ehkäistään tilanteiden syntyminen.

Esimerkkejä suunnitteluperiaatteista: 

• kestävät materiaalit ja rakenteet, suojaavat kalusteet
• hyvä näkyvyys työtilaan ja sieltä ulkopuolelle
• hyvä valaistus sisällä, uloskäynneissä, taka- ja etupihoilla sekä pysäköintialueilla
• tulevaan asiakkaaseen saadaan katsekontakti
• työpisteestä pääsee helposti pakenemaan
• kassan sijoittaminen turvallisuus huomioon ottaen
• takaovet lukittuina ja tulijat voidaan tunnistaa
• ulkopuolisten pääsy muihin kuin asiakastiloihin estetty
• järjestyksen ja siisteyden perusedellytykset kunnossa.

Tekniset laitteet ja apuvälineet 

Teknisillä laitteilla ja apuvälineillä pyritään ennalta ehkäisemään mahdollisesti syntyviä väkivalta- ja uhkatilanteita ja valvomaan toimintaa. Niiden avulla lisätään rikoksen tekijän kiinnijäämisriskiä. Tekniset laitteet valitaan kohteen tarpeiden mukaan. 

Valvonnassa voidaan käyttää peilejä, TV-valvontaa tai videovalvontaa. Hälytys poliisille, vartiointiliikkeeseen tai naapuriliikkeeseen voidaan tarvittaessa tehdä sopivaan paikkaan sijoitetulla hälytyspainikkeella tai henkilökohtaisella kannettavalla hälyttimellä. Hälytysnumerot on hyvä pitää esillä puhelimien lähettyvillä tai käyttää pikavalintaa. Ryöstöjä ehkäisee aikaviivelippaan käyttö rahojen säilytyksessä sekä teknisistä turvajärjestelmistä ja käytännöistä ilmoittava tarra. Tärkeää on myös teknisten laitteiden toimivuuden säännöllinen testaus. 

Toimintatavat, ohjeet ja koulutus 

Turvalliset toimintatavat on mietittävä ainakin seuraavien seikkojen osalta ja tarvittavat ohjeet laadittava:

• ovien lukitseminen ja avaaminen
• järjestyksen ja siisteyden ylläpito
• turvalaitteiden käyttö ja hälytyksen tekeminen
• rahan käsittely ja kuljetus
• uhkaavat ja vaikeat asiakastilanteet
• toiminta varkaus-, ryöstö-, panttivanki- tai pommiuhkaustilanteessa.

Koulutus ja opastus on tärkeä osa väkivalta- ja uhkatilantilanteiden ehkäisyä ja hallintaa. Riittävä perusturvallisuus on kuitenkin ensin varmistettava muiden keinojen avulla. Koulutukseen olisi hyvä osallistua ainakin kaikkien asiakaspalvelussa työskentelevien, myös osa-aikaisten työntekijöiden. Koulutuksessa käydään läpi toimintatavat ja ohjeet. Koulutuksen yhteydessä on hyvä muistuttaa myös, ettei turvajärjestelyjen yksityiskohtia pidä kertoa ulkopuolisille.

Seuraavassa toimintaohjeita eri tilanteisiin:

Vaikea asiakastilanne

• pyri toimimaan asiakaspalvelijan roolissa
• vältä henkilökohtaista loukkaamista ja loukkaantumista
• järjestä asiakkaalle kunniallinen perääntymistie.

Uhkaava tilanne 

• pysy rauhallisena ja asiallisena
• älä kosketa uhkaavaa henkilöä, älä käännä uhkaajalle selkääsi
• varmista oma pakoreittisi ja yritä saada paikalle lisäapua tarvittaessa
• älä yritä ottaa asetta pois!

Varkaustilanne

• seuraa epäillyn toimia ja, jos mahdollista, kutsu paikalle vartija tai esimies.
• epäiltyyn ei pidä tarttua kiinni tai tunnustella hänen vaatteitaan
• varmista turvallisuutesi, jos joudut odottelemaan varkauteen syyllistyneen kanssa poliisia
• varkaaksi epäillyn perään ei pidä lähteä. Ota talteen tuntomerkit ja ilmoita ne poliisille.

Aseellinen ryöstö

• tottele ryöstäjän käskyjä rauhallisesti
• paina mieleesi ryöstäjän tuntomerkit
• hälytä heti, kun voit tehdä sen ketään vaarantamatta. Varo panttivankitilanteen syntymistä.
• anna poliisille tarkka tieto tilanteesta
• sulje liike ja eristä tapahtumispaikka. Älä koske mihinkään. Ilmoita esimiehelle tapahtuneesta.

Tuki ja henkinen jälkihoito

Väkivallan tai sen uhan kohteeksi joutuminen on aina traumaattinen kokemus, joka loukkaa ihmisen koskemattomuutta ja itsetuntoa. Traumaattisesta tapahtumasta selviää sitä paremmin, mitä nopeammin henkistä tukea ja jälkihoitoa on saatavilla. Apua saa työterveyshuollosta tai muilta ammattiauttajilta. Lisäksi työtoverit ja esimies voivat tukea ja auttaa kriisistä selviytymisessä.

Tapausten raportointi 

Jos työpaikalla sattuu väkivaltaan liittyvä työtapaturma, työnantajan täytyy tehdä vakuutusyhtiölle työtapaturmailmoitus. Kuolemaan tai vaikeaan vammaan johtaneesta työtapaturmasta on ilmoitettava heti poliisille ja työsuojeluviranomaiselle. Toimipaikkatasolla kannattaa kerätä tietoa väkivaltatyötapaturmien ohella myös erilaisista uhkatilanteista ja käyttää tietoa hyväksi riskienhallinnan parantamisessa.

Lähde: PK-RH Riskienhallinnan materiaali

Lisätietoa aiheista: 

Väkivalta työssä
Fyysinen ja henkinen väkivalta uhka monella työpaikalla
www.vakivaltatyossa.fi

Uhka- ja väkivaltatilanteet
Väkivallan uhka on pelottava, äkillinen ja arvaamaton
www.uhkajavakivaltatilanteet.fi

Pro Riskienhallinta

 
Pro Riskienhallinta -palvelun avulla pystytte tunnistamaan väkivaltariskejä, arvioimaan niiden vakavuutta, todennäköisyyttä ja seurauksia sekä miettimään asianmukaisia hallintatoimenpiteitä.

Voitte arvioida väkivaltariskejä seuraavasti:

• fyysisen väkivallan hallintakeinot

Pro Ilmoitus

Olemme kehittäneet myös Pro Ilmoitus -palvelun, jonka avulla on mahdollista tehdä sähköisiä ilmoituksia mm. turvallisuushavainnoista, läheltä piti- sekä uhka- ja väkivaltatilanteista ja häirinnästä työssä

Tutustu tarkemmin palveluun osoitteessa:

www.poikkeamienilmoitusjarjestelma.fi

Pro Ilmoitus on erilaisten organisaatioiden monipuolinen ilmoitusjärjestelmä. Sen avulla työnantaja ja esimiehet, työsuojeluhenkilöstö, henkilöstöhallinto sekä laadunhallinta pystyvät ottamaan vastaan erilaisia ilmoituksia ja toimimaan valmiiksi sovittujen toimintatapojen mukaisesti.

Pro Ilmoituksen ominaisuuksia

Käyttäjäoikeuksien luonti ja hallinnointi

• koska tässä palvelussa käsitellään monella tavalla kriittisiksi luokiteltavia henkilötietoja on niiden katseluoikeudet mietittävä tarkasti
• koskee erityisesti alaikäisten tietoja

Turvallisuus- ja läheltä piti -tilanteiden ilmoitukset

• kaksi erilaista lomaketta eri käyttöön (älypuhelin ja tietokone)
• automatisoitu raportointi ja tilastointi

Päiväkotien sekä erilaisten koulujen ja oppilaitosten uhka- ja väkivaltatilanteiden ilmoittaminen ja käsittely

• sekä opettajiin kohdistuva että lasten ja opiskelijoiden keskinäinen
• käyttäjäoikeudet erittäin tiukkoja
• valmiita proseduureja asian käsittelyyn
• automatisoitu raportointi ja tilastointi

HUOM! Palvelussa on myös yleinen ilmoituslomake kaikilla työpaikoilla ja toimialoilla tehtäville väkivaltatilanteiden ilmoituksille.

Työpaikalla/työssä ja oppilaitoksissa esiintyvästä häirinnästä ilmoittaminen

• mahdollisuus valita useista eri häirinnän tyypeistä
• käyttäjäoikeudet erittäin tiukkoja
• valmiita proseduureja asian käsittelyyn (jopa AVIin asti)
• raportointi ja tilastointi

Tietosuojaan liittyvien tietoturvaloukkausten ja muiden poikkeamien ilmoittaminen

• mahdollisuus tehdä myös tietosuojan poikkeamista ilmoitus, koska näissä kaikissa edellä esitellyissä kohdissa käsitellään paljon henkilötietoja ja toiminnan on oltava tietosuoja-asetuksen mukaista
• perinteiset toimintatavat usein laittomia ja tietoturvattomia

Tutustu Pro Ilmoitukseen